——淺談維修服務之重要性

 

普遍在購買商品時,消費者們往往會先注意到商品的價格和品質,甚至是門市人員的服務態度親切與否,很少會去注意到售後服務的重要性。

 

然而像汽車、機車、電器、手機或是電腦,這些比較精密一點的產品,一旦故障就必須仰賴專業維修人員的技術來處理,維修保固的售後服務就是相對重要的一個要素。。

 

在農忙時期更是使用者的重要工具,往往在遇到人為或不可力抗之因素導致的故障或零部件損壞時,就必須盡快送修處理,避免耽擱農務。

 

「這時,維修服務後勤的可靠與否就相當重要了 !」

 

由此可證,如同買汽車時大家會去打聽車廠的售後服務評價一樣,植保機的售後服務也應是農民們購機時的一大重點

 

而論及售後服務,在這之中扮演最為重要的角色,非維修部門莫屬了。

 

 

——訪問植保機維修界的靈魂人物

 

維修部門的工作本質,簡單來說就是:「找出什麼東西壞掉,把它修好。」

 

然而看似簡單的工作性質,裏頭卻隱含了很深的學問,一台植保機從故障送修,到維修完成送回給客人,這流程內的小細節不勝枚舉。

 

為了更加瞭解維修部門內部作業,小編特地訪問了寰宏維修部的靈魂人物——黑馬,請他與我們分享自身的專業和工作哲學。

 

在訪談的一開頭,我們便先詢問黑馬他自身的工作經驗。

 

他說,他原本從事自動化設備組裝和維修,自動化設備的專業相當複雜,電、機和控大多會分開學習,然而植保機不同,對黑馬而言,相較起來它是比自動化設備的複雜度少一點,植保機的系統是將其濃縮至較小的模組與系統,簡化了大型設備的複雜度,同時也將電、機、控三樣技術結合提升至新的領域。

 

我們接著問他:「那寰宏的新進維修人員受訓的時間大約有多長呢?」

 

「從入職到真正結訓……大概半年左右吧,進公司開始認識飛機,然後要了解飛機的結構、瞭解各模組發揮的功能、各線路的配置以及訊號如何流通,會讓他們先上書面的課程,再去實作。」

 

黑馬表示:『簡單的操作原理和飛行原理不難,難是難在,要去了解飛機裡面各個零件的功能和連結。』

 

要學的範圍很廣,例如線路該怎麼做通訊?GPS從哪邊吃電?電池的訊號會經過哪條線路?最後如何進到飛控裡?SDR模組的遙控器和飛機的通訊出現異常時,有哪些零件可能出問題了?

 

「光飛機端SDR就有七八個部位連結在一起,只要一個位置有問題,就可能出現異常。」他解釋道:「所以,大約要花半年到一年的時間去學,一個維修人員才能獨立作業去處理任何異常。」

 

黑馬繼續說:『換零件就是有手就行的工作,重要的是去理解飛機的功能結構,這樣遇到問題才能做出正確的判斷。』

 

黑馬的一句話直接道破了我們對維修部門的迷思,論維修部的工作重點,確實純粹就是『維修機器』那麼簡單,但其最重要的核心,實際上是找出故障異常背後的原因,而要做到這一點,就極需專業知識的判斷。

 

『維修植保機時,要判斷問題來自於何處,就得依靠我們維修人員的經驗,這需要很長的時間去學習累積。』

 

 

剛好接著這個話題,小編便問道:「那黑馬,你認為一個維修人員要花多久時間才能算的上出師?」

 

「很難講欸……因為出師的定義很模糊呀,每個人對出師的定義都不一樣。反正,就像我前面說的,一個維修人員要有辦法獨立作業以及有能力去做判斷來找問題點,需要至少一年的時間啦。」

 

小編打趣笑道:「像黑馬你就算出師很久了啦,你植保機維修界的風雲人物欸!」

 

原本以為會讓氣氛輕鬆一點,沒想到他滿嚴肅地搖頭:「沒有呀!我到現在也還是會迷茫呀。這麼說好了,一項機型我徹底摸懂要怎麼修了,但下一個新的機型出來後,對我來說又是未知的領域。像 T30 引進台灣後,我就要像一個初心者去重新摸索。」

 

黑馬進而舉例:「假設一個維修技師,他MG系列懂了,那當他遇到T系列時不懂,這樣能算是出師嗎?連我自己都覺得我還不夠格算出師欸,所以我才會說這很難講啦!」

 

『維修技師是永不停止學習的,所以會很難自稱出師。機型會不斷推新,東西在變,人就要跟著不斷學習。』

 

 

 

——如同偵探一般的維修技師們

 

被問到身為維修技師最需注意的點是什麼?黑馬不疾不徐回答:「維修並不只是換零件而已,你要去和客人溝通,瞭解他的操作狀況,去分析客人可能遇到的故障原因,這樣才能幫助你在維修時做各項判斷,順利去找到問題點。這都是一連串複雜的程序。」

 

就很像偵探,要抽絲剝繭。

 

一個完全不會被想到的職業——偵探,拿來做比喻卻意外地很恰當。

 

「這個部位故障了,並不是單純把壞掉的零件換掉就好。」他解釋說:我們要去揣摩、推測和分析,為什麼這部位會壞掉?問題點在哪裡?因為要找到真相,才能對症下藥,順帶找出未知可能性的故障風險。」

 

「所以說呀,維修技師最重要的就是學習和判斷。」他又再度幫我們下了一個漂亮的結論。

 

「你要能正確判斷故障的問題點出自於哪裡。現在出現的異常,最有可能出自於哪一個模塊?換掉你覺得可能損壞的零件後,再試試看有沒有恢復正常?還有它的異常是偶發性的還是常態性?這些都是學問。」

 

這與前面的問題相互對應,要能正確判斷故障異常來自於何處,要依靠維修人員的經驗,也需要與客戶有效溝通,而這需要時間的累積養成,並非一蹴可幾。

 

 

——論寰宏維修部的座右銘

 

「那我們維修部有什麼工作哲學或特色是值得一提的嗎?」

 

「嗯……維修就是這樣稀鬆平常的事情,通常有特色的維修也不一定是好的特色,但我們只希望把該做的做好,不希望為了把飛機快速修好,就忽略掉其他應該注意到的地方吧。

 

黑馬解釋:「為了提高維修速度,你自然會把注意力放在明顯需要更換的零件上,但有些東西是你要做一些測試才會顯現出來。例如今天當一台飛機出狀況時,我肉眼看到的可能會先判斷,小臂斷掉換一換就好,但檢查後才發現電調異常,那這時候就要開始找線路哪裡出問題了。」

 

「它確實也損壞了,只是還沒被人發現而已。所以我很常對其他人強調,能發現的都盡量去找出來。」

 

「不要為了趕件,就犧牲其他部分來補上時間,快和完整其實就是一個取決點。所以,維修過後的試飛流程非常重要,初步判斷沒有問題,我們才會還給客人。」他語重心長地說道。

 

小編想了一下,反問:「聽起來的意思是,你很重視全面性檢查的落實,對嗎?」

 

「也可以這麼說。反正就是,我們寧可多花一些時間去幫你檢查好,也不希望你回去飛之後才發現又有其他東西壞掉。

 

黑馬他那敬業的工作準則,在他的帶領管理下,發展成了寰宏維修部門的座右銘,對每一件故障異常案件的重視程度,讓小編們肅然起敬。就是因為他在部門裡如此嚴謹的工作態度,才能打造出可靠的寰宏售後服務體系。

 

「做好一件產品的售後聽起來很簡單,但在不同人手上不同的理念,以及對細節的重視,都可能造成不一樣的結果。」

 

一家公司售後服務的優劣,農民們都會親自感受並口耳相傳。正如同前面提到的,植保機像買汽車,在購買前,上網查詢車廠的服務評價也相當重要。

 

這些年來在台灣的深耕努力,大疆的產品經過幾代更迭,累計的案例與經驗都使我們成長,也讓寰宏的團隊逐漸強大,成為農民購買大疆植保機的最大後盾,而不是讓曾經買過的用戶變成孤兒。